Главная › Новости

Как продать слона? Или 8 техник работы с возражениями клиента

Опубликовано: 30.09.2018

Ася Барышева "Бизнес завтрак" на тему: "Как продать слона?"

Как сделать потенциального покупателя своим? Особенно если он по каким бы то ни было причинам отказывается с вами сотрудничать и приобретать товар, ссылаясь на его несоответствие со своими ожиданиям. Все просто, в борьбе с возражениями заказчика вам придется, как мастеру словесного поединка, добраться до истинной причины, которая мешает покупке, и устранить ее. И в этом вам помогут 8 техник работы с возражениями, основанные на законах поведенческой психологии. Что это за техники? Рассмотрим! 

1.Техника переформулировки 

Применяется для того, чтобы устранить двусмысленности или неясности между речью продавца и клиента. Итак, когда заказчик выказывает свое недовольство той или иной частью товара, вы выстраиваете защиту, используя его же слова или речевые обороты. Т. о. продавец как бы начинает говорить на языке клиента, его аргументы становятся более понятными, клиент «слышит» продавца и становится более сговорчивым. 

2.Техника предположения 

Клиент настаивает, что его покупке препятствует слишком высокая цена товара, его несоответствие каким-то техническим характеристикам и прочее. Ваш ход – сделать гипотетическое предположение, якобы проблема решена. Звучит это приблизительно так: «А если мы решим ваш вопрос и устраним эту неполадку, вы купите этот нагреватель?» Такая техника позволит выйти на истинную причину нежелания делать покупку заказчиком и работать уже с ней. 

3.Фиксация на позитивных моментах 

Если клиент отказывается от покупки, напомните ему о призах и специальных скидках именно на этот продукт, напомните о достоинствах товара, с которыми никто другой не сможет конкурировать. Если заказчик уже работал с вами, то как бы невзначай закиньте удочку о положительных моментах былого сотрудничества, всеми силами стремитесь перенести его воспоминания в эмоционально приятное русло, когда именно с вами ему было так хорошо! «А помните день, когда вы выиграли у нас турпоездку?» 

4.Техника наивности 

Даже если ваш потенциальный клиент озвучивает надуманные проблемы, явно стремясь поскорее от вас избавиться, сделайте вид, будто вы приняли его слова «всерьез» и начните с энтузиазмом предлагать варианты решения. Конечно, покупателя этим подходом не проведешь, зато вы докопаетесь до истинных причин отказа. Но не заигрывайтесь в «святой наив»: слишком серьезно принимая все сказанное клиентом, вы рискуете показаться позером или непрофессионалом. 

5.«Что-то еще?» 

На каждое возражение вы отвечаете волшебной фразой: «что-нибудь еще?» Т. о. вы, не отвечая ни на один выпад в вашу сторону, выводите на поверхность все возражения и перехватываете инициативу. Ведь клиент уже все сказал, значит, настала ваша очередь действовать, а карты вы знаете! Остается выбрать самую важную проблему или самую быстро разрешимую, чтобы начать с нее. 

6.Техника искренности 

«Мне не подходит это предложение!» – «Что ж, раз вы откровенны, я тоже буду с вами откровенен…» Эта техника предполагает демонстрацию доверия к клиенту, когда вы раскрываете перед ним все козыри и показываете истинное положение дел, как бы заботясь о его личных интересах. Она хороша тем, что провоцирует вторую сторону на такую же взаимность. Методика «убедить любой ценой» встречается агрессивно, ведь чем больше нас хотят убедить, тем больше мы начинаем сомневаться. А здесь вы открыты для удара, значит, клиент снимает с вас подозрения в корыстности. 

7.Техника «плюсы и минусы» 

Ее цель – показать клиенту, что каждый пункт вашего предложения так или иначе ценен. Для этого вы составляете список достоинств и недостатков товара, а затем убираете те недостатки, которые беспокоят покупателя, а заодно и вычеркиваете одно из достоинств, как бы уравновешивая систему, ведь все на свете чего-то стоит. Для пущего эффекта лучше несущественные недостатки покрывать существенными преимуществами. Т. о. вам удастся убедить клиента, что сэкономив на мизере, он лишиться главного комфорта. 

8.Техника встречных вопросов 

Она заключается в том, чтобы отвечать вопросом на вопрос: «И на чем я могу сэкономить при покупке?» - «А на чем бы вы хотели сэкономить?» Т. о. у вас остается преимущество, так как вы не вступаете в дискуссию, но удерживаете контроль над ситуацией, фактически провоцируя клиента на выдачу интересующей вас информации. В чем плюсы этой техники? Вы получаете дополнительное время для продумывания более эффектного ответа, а на половину вопросов клиент отвечает сам. 

И сколько слонов вы уже продали?